6月22日消息,据《快递》杂志报道,6月22日,申通快递正式对外发布了网点智能客服系统“申小蜜”,作为申通自主研发的智能客服系统,“申小蜜”专门针对网点服务商家场景,实现7X24小时全天候、全渠道、全流程自动化处理,大幅提升网点客服响应速度和服务效率。

　　“申小蜜”主创人员英岚介绍,为了解决网点客服痛点,在2021年4月申通快递启动了“申小蜜”的研发项目,目标是打造一套开箱即用、具备全程自动化采集、跟踪、处理的网点智能客服系统,经过一年多的研发与内测,近期这套系统将正式对外推出。

　　据了解,作为申通100%自研的智能客服系统,“申小蜜”目前已经深度打通申通内部业务系统,包括订单系统、轨迹系统、逆向系统、工单系统、问题件系统、留言系统、基础资料及理赔系统,具备95%的问题识别率和99%的准确率,可识别催件、退回、改地址、改信息等近20种物流售后意图。

　　同时,“申小蜜”也具备全渠道覆盖能力和全流程全自动化处理能力。目前已经全面支持采集钉钉群、企业微信群中的用户问题和客诉信息,未来将覆盖拓展更多客诉渠道。实现绝大多数问题无需人工介入,解放人工客服工作量,提升服务效率。数据表明,“申小蜜”帮助网点客服人效能提升50%以上。

　　在研发过程中,申通快递选择了临沂网点、永康网点等网点进行试点,根据网点日常需要对产品进行优化迭代,并打造诸多符合网点客服需要的功能点。

　　以申通快递山东临沂网点为例,其日发货量约几十万,日常客服45人,“由于采用了‘申小蜜’,虽然网点发货量增加超过20%,且疫情期间时效延长商家查件增多,但网点客服用工量没有增加的情况下保持了服务的效率”,临沂网点客服经理王晓丽表示。

　　据英岚介绍,到目前为止,‘申小蜜’已覆盖600+申通网点、1.7万多家商家、1500多位网点客服、3.7万个商家客服,1.24万多个客户群。接下来,‘申小蜜’将融入申通的网点管家系统,服务数千网点客服和数十万商家,预计在2022年10月前后实现申通全国网点覆盖。

　　近年来,申通在客服数字化转型方面不断提升,早在2019年申通快递就研发了具备多方言重口音语音识别、多领域场景对话交互、场景化多风格人声合成、复杂场景上下文语意识别等能力的AI智能语音客服机器人。