请选择 进入手机版 | 继续访问电脑版
  • 设为首页
  • 点击收藏
  • 手机版
    手机扫一扫访问
    电商资讯网手机版
  • 关注官方公众号
    微信扫一扫关注
    电商资讯网

大量网友投诉!双11的李佳琦,焦头烂额!

来自: 电商报 收藏 邀请

一、双十一,也可能是一场噩梦

一年一度的双十一,可以是狂欢,也可能是糟糕。

纷至杳来的订单,意味着更高的销售额,也意味着更大的发货压力。

11月1日,天猫双11进入第一波售卖期,大批大批的网友冲入直播间抢购。面膜、精华、眼霜……多款商品在直播间里被一抢而空。

然而,狂欢之后只剩等待。当初抢得有多开心,如今等得就有多焦急。

点开李佳琦关于售后方案的置顶微博,评论区充斥了大量网友投诉。第一条就是控诉赫莲娜虚假发货,“5160的套装收到是两个粘豆包”。

再往下看,有的吐槽薇诺娜至今不发货,有的控诉fresh都是残次品,有的因为收到CT临期口红而无语,还有的因为蒂佳婷事后降价而抓狂。

总结下来基本分成两种,一种是收到货的,一种是没收到货的。

收到货的网友,大多吐槽东西发少了发错了、商品质量不过关、只能退款不能换、商品快要过期等。

而没收到货的,则在投诉过了发货时间还没发、一直在揽收、揽件后物流信息再也没更新等。

截至目前,这条售后微博的评论已接近1万条。

另一个头部主播薇娅的超话里,也有大堆的售后问题在等待解决。

“承诺3号发货,到现在也不发货”,“四天了还没有更新物流信息”,“找客服都是非人工客服”,不断涌出的投诉背后,是一个又一个怨气冲天的消费者。

不过,埋怨归埋怨,很多人还是清楚最大的问题出在商家那头。在李佳琦微博下,就有人劝他不要再和CT合作,“它拿你的女生当清库存水鱼”。

而点开最多人吐槽的几个品牌,微博评论区也满是怨言。“欧莱雅店大欺客没有售后,大家不要买”,“预售差价到底怎么办?蒂佳婷客服不理,而且还漏发”。

一场因品牌而起,牵连主播,连累消费者的双11噩梦,就此开始。

二、既做背书人,也当担保方

力的作用是相互的。一方面,主播为品牌带货赚取坑位费和佣金。另一方面,主播也会受到品牌影响,从而口碑滑坡。

众所周知,李佳琦这样的头部主播在和品牌砍价时,都会争取一个“全网最低价”,要么折扣力度极大,要么赠送一堆赠品。而品牌之所以会不断让步,也是因为冲着主播的影响力去。

虽然和大主播合作,一般都是“不赚钱只赚个吆喝”。但为了得到背书,许多品牌都愿意亏本售卖。只要能打响知名度,获得更多曝光,亏点钱不算什么。

而在这种让利背后,主播的筹码实际上就是自己在消费者心里的信任值。

对于大多数人来说,在直播间下单只是一种新的网购模式,并不具备不可取代性。如果不能在直播间买,消费者还可以直接在品牌店铺下单,还可以去即时配送平台购买。

而人们之所以会在直播间下单,往往是因为相信主播的砍价能力,同时也认为在商家之外多了一重保障。

但也正是这个原因,一旦品牌环节出错,主播就容易被“集火”。

出现售后问题,消费者往往会认为主播在筛选品牌时不够严谨,或者是在谈判过程中没有细化发货细节等。

差劲的商家服务,在一点点消耗主播的口碑。

即使消费者在某个直播间买了上百单,基本都没有问题,但只要出现一单迟迟不发货的情况,就很容易被劝退。

一次不行,百次不用,没有人会希望体验两次糟糕的售后。

拉胯的商家,也正在将主播拉下水。即使李佳琦们在开播之前做了再多准备,也无法完全控制商家发货的变数。

三、焦头烂额的李佳琦,选择反击

事实上,为了降低售后问题的影响,主播也会积极联系品牌,帮助解决问题。

以李佳琦为例,在其双十一攻略文档中,就有专门的“尾款及售后问题解决方案”板块。

在相关页面中,李佳琦不仅罗列出多个尾款问题,还同步了品牌售后方案。

例如,针对薇诺娜尚未发货的问题,李佳琦解释道:“20号当晚因为产品销量火爆,有一批货是临时和老板商量的加货,有说发货时间会相应晚一些。薇诺娜老板已经住在工厂监工加紧生产发货,还请MM们稍微等待。”

而针对赠品没发的问题,李佳琦也表示有的品牌赠品会和主品分开发货。

值得一提的是,除了针对消费者的售后问题进行回应,李佳琦还对部分品牌作出反击。

预售期间,蒂佳婷与李佳琦直播间达成合作,保证“10盒装要玩面膜史低价”。

最低价的宣传口径让不少消费者纷纷下单,但在付尾款后,许多人发现该品牌旗舰店发出了更大力度的优惠券。原本370十盒的面膜,变成了120元五盒,单价从37元/盒降到了24元/盒。

而在李佳琦直播间下单的订单页面,显示提供全程价保的服务。11月1日0点后到11月27日0点前,都是价保服务期。也就是说,蒂佳婷破价后,消费者可以投诉获得差价补款。

可即使有这项服务,也很难将钱要回来。黑猫投诉显示,蒂佳婷旗舰店不仅无视消费者的退差价需求,还下架了该商品的链接,导致消费者无法使用价保服务。

这种破价行为让许多预售下单的消费者感到不满。原以为自己买到最低价,结果转身就发现品牌卖出更低价。

而在近期直播中,李佳琦虽没点名,但也对破价行为作出回应。“有些品牌,你敢破价没问题,你破你的。看你活得久,还是我活得久。”

可以看出,比起包庇品牌,维护那层脆弱的关系,头部主播或许更愿意公开表态,与其划清界限。毕竟,支付坑位费的虽然是品牌方,但让李佳琦们拥有谈判底气的却是直播间的粉丝。

在双11售后噩梦中,有的主播已经站到了品牌对面。

此外,从部分品牌的破价中也可以看出,试图脱离主播正在成为一种趋势。如果每次都将最低价留在主播直播间,那品牌所吸纳的客流仍是游离在店铺之外。这些被吸引来的人,二次下单还是会回到主播直播间,而不是品牌旗舰店。

但亏本赚吆喝的买卖并非长久之计,无论是品牌给出更低价,还是品牌自建主播团队,其实都是一种对李佳琦们的反击。

未来,李佳琦们可能会更难拿到全网最低价。而品牌自播,将可能成为一种新的趋势。


原文作者:首席电商观察



鲜花

握手

雷人

路过

鸡蛋
上一篇:
贝壳第三季度成交额8307亿元 同比下降20.9%发布时间:2021-11-09
下一篇:
数字化团餐平台“美餐”完成1亿美元E轮融资发布时间:2021-11-10
热门推荐
阅读排行榜

Copyright! X3.2© 2008-2019 电商资讯网www.cnecn.com.cn版权所有.( 蒙ICP备18004963号