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顶呱呱集团千人宣誓:用NPS更好赋能客户满意度

来自: 消费日报网 收藏 邀请

     在大数据与人工智能深度融合的时代,信息不再是稀缺资源。面对海量的信息,人们难以分辨哪些才是有价值的信息,因此,信任营销应运而生。客户更愿意相信身边朋友的分享推荐,而那些拥有最多推荐者的企业则获得了持续发展的动力。NPS(Net Promoter Score,净推荐值)恰恰是有关推荐者的最佳方式之一。

    例如Apple,近年来通过遥遥领先的NPS水平,实现了市场份额和营收利润的双赢。2007年苹果零售店开始测量NPS值,当时他有163家门店,平均门店的NPS值是58%。如今这个数量已经增加到320家,NPS也升至70%。最好门店甚至达到了90%以上。简单来说,NPS可以直接反应公司的进步,与业绩呈正相关。随着社交网络的发展,领先的NPS为企业带来的效果还将不断放大。据研究统计,75%的中国消费者在使用或购买产品时更信赖家人和朋友推荐。因此,国内越来越多科技互联网公司开始使用NPS指标作为衡量用户口碑的工具。比如互联网巨头天猫、蚂蚁金服、滴滴出行、顶呱呱集团等也纷纷导入NPS监测全集团各事业线的体验状况。  


(顶呱呱成都融资事业部总经理王嘉)


     1月7日,顶呱呱集团于四川成都顶呱呱政企服务中心开展了一场NPS管理者培训,由集团成都融资事业部总经理王嘉主讲,近千名顶呱呱团队成员参与学习。王嘉现场为大家详细阐述了何为NPS、如何做好NPS以及执行后的改善成果,并在培训中提到发现问题、归纳问题,制定整改措施、确定标准;制定反查机制;执行反查;问题整理,优化整改方案,落地执行是做好NPS的五大要素。王嘉总表示顶呱呱集团NPS工作开展以来,整个集团的NPS有了稳定的提升,各公司及各个业务版也取得了一定的成效,客户体验与满意度大幅提升。

    发现问题不可怕,如何解决问题才是王道。在NPS的落地执行中,一定要重视做好客户的回访,顶呱呱集团业务消化中心总经理陈琪特别提到,对于贬低型客户的维护,在回访的过程中首先要做的事情就是致歉,用自己的专业和耐心解答客户疑惑,慢慢消除客户心中芥蒂,从而改变客户看法,让客户认可平台、认可销售人员,引导成为我们的推荐型客户。陈琪在现场结合自己亲自处理的客户案例,深入浅出、自然形象的和大家分享了在客户满意度提升方面应该注意的细节和技巧,得到参训人员一致认可。

(顶呱呱集团董事长黄建明)

    培训结束之后,顶呱呱集团董事黄建明带领所有参训人员进行客户满意度千人宣誓,众人集体起立宣读誓词,现场气势磅礴。顶呱呱集团以企业服务起家,十余年来一直以客户的口碑就是生命线为指导思想全心全意为客户服务,致力于为用户带来极致企业服务体验!十余年的行业发展,顶呱呱在行业树立了良好的业界口碑,一跃成为行业标杆,其管家式的贴心服务深得大众好评。

    建立消费者信任度和忠诚度是一个渐进的过程,这是公司品牌价值的体现,也是推动公司品牌发展的一大助力,对于企业的发展来说至关重要。关注NPS的管理和提升,顶呱呱集团正在积极践行中,也相信在大家的共同实践下,一定会为客户带来更好地服务品质,促进整个行业健康稳定发展!


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