8月18日消息,为提升消费体验,发现消费领域不公平格式条款,推动不公平格式条款问题的治理,维护消费公平,中国消费者协会于2022年6月开展了消费领域不公平格式条款消费者认知调查及线索征集活动,于今日发布《“不公平格式条款”消费者认知及线索征集调查报告》。

　　调查显示,参与调查者总体上对格式条款比较了解。87.88%的消费者遇到过不公平格式条款,遇到不公平格式条款后,超七成消费者仍会选择继续交易,主要原因在于经营者过于强势,消费者被迫同意格式条款内容,否则无法继续交易。

　　多数消费者在遇到消费不公时,能够正确选择消费维权渠道。参与调查者中选择“找经营者直接协商解决”的人数最多,为206人,选择“向消协等社会组织投诉”的人数为204人,选择“向市场监管等行政执法部门投诉”的人数为158人,选择“向第三方责任平台(如淘宝、京东)进行申诉”的人数为102人。选择以上四项维权措施的人数每项均超过100人。

　　同时,近五分之一的参与调查者选择“默默忍受”,说明维权成本高、维权效果不理想等原因使得消费者维权信心不足。

　　据了解,本次线索征集活动共收到消费者提供的367例,其中线上消费172例,占比47%,线下消费195例,占比53%。不公平格式条款线索主要集中于网络购物、网络游戏、教育培训、通信服务、房屋装修、医疗美容等行业。

　　线上消费案例中,网络购物(含直播带货)占比30.2%,网络游戏占比18%,教育培训占比8.7%,通信服务(含话费、宽带等)占比8.1%。

　　线下消费案例中,教育培训占比11.3%,房屋装修占比10.3%,医疗美容占比10.3%,商品房买卖占比9.2%,公共服务(水电气供暖等)占比6.7%,通信服务(含话费、宽带等)占比6.7%,其他占比17%。

　　中消协表示,在网络购物(含直播带货)方面:调查中征集到有关网络购物案例52件,主要问题涉及网购的促销、优惠券使用、退货退款、发货期限等环节。

　　例如,含优惠或折扣商品不能退货、卖家不发货或强制取消订单、退款不退优惠券等。主要问题多为消费者与经营者沟通中产生的纠纷,经营者推卸或减轻自身责任,规避消费者权益保护法规定经营者应履行的义务等。个案的表现形式较为纷杂,显示出网络购物领域损害消费者权益现象复杂多样,经营者合规意识仍有待加强。