1月11日消息,抖音电商今日发布《2022抖音电商平台治理年度报告》(下称“报告”),从打造优质服务体系、购物环境和内容生态,以及保护知识产权和信息安全等五个维度,全面盘点2022年平台治理的相关举措和成果。

　　图源:抖音电商

　　在打造优质服务体系方面,抖音电商重点提升发货物流效率、商家服务质量、权益保障落实和客服团队能力。截至年底,平台全品类预售发货周期从45天缩短到15天以内,整体发货时间缩短3至4小时。商家服务意识大幅提升,平均响应时长缩短39%。“极速退”服务已覆盖七成售后订单,让消费者退货退款全程顺畅便捷,其中发货前覆盖率高达94.5%。

　　同时,物流服务“音需达”上线后,消费者平均收件时间缩短6.2小时,快递员主动与消费者沟通送货需求的电联率超98%。

　　在权益保障中,消费者购买带有“大促价保”标识商品,可于商品降价时申请一键退差价服务,最长价保时间延长到34天。平台全年支付超2亿元消费者权益保护资金,通过先行补偿等方式,帮助消费者处理售后纠纷。

　　此外,平台还重点升级智能服务和专属客服,为新用户提供一站式服务,主动帮助其解决发货、物流、退款、运费等障碍,新用户满意度超96%。

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　　购物环境和内容生态方面,报告披露,2022年有近239亿单商品通过抖音电商售出,平台对商品和商家保持全面管控,以保障平台商品生态健康度。此外,商城、超市和搜索等新购物场景的拓展,也敦促平台持续强化治理能力。

　　平台重点管控新入驻商家,累计拦截超8.4万个高风险商家;提升精选联盟门槛,清退28万不合格商家,拦截11.7万不合标准商家;主动配合执法部门打击低劣商品制售团伙,清退超2万个违法商家。

　　平台全年累计拦截超95万次违规商品发布,封禁超300万件风险商品。同时,平台投入超过1亿元抽检专项资金,累计抽检6万多件商品,处罚超2.8万违规商家。

　　报告显示,平台对季节性热销商品的管控极其严格。经专项治理,大闸蟹因品质问题造成的退款率下降38.56%,差评率下降71.01%;封禁违规羽绒服商品33491件,清退相关店铺522个。此外,平台还对劣质商品和“三无”商品进行了多次专项治理。

　　商城治理方面,平台通过前置拦截和定向屏蔽,处置超38万件作弊商品,消费者满意度大幅提升。

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　　内容生产方面,2022年,抖音电商每月新增超2亿条短视频、900多万场电商直播。报告披露,平台全年累计挖掘优质短视频超147万条,助力超26万名电商作者平均流量增长56%;累计处罚违规低质短视频超3280万条、违规低质直播超1500万场。整体内容质量有明显改观,消费者好感度上升7.2%。

　　此外,平台还持续强化直播内容真实可信,通过构建商品信息清晰、真实可信的直播生态,规范达人带货行为。882名电商作者因在直播中虚假营销受罚,消费者推荐度提升11.85%。

　　报告显示,平台相继推出“优质作者精神”、“春雨计划”、“萤火计划”等政策,鼓励电商作者创作优质内容、积极践行社会责任。“春雨计划”累计挖掘优质内容超37万条,其GMV普遍提升5%-10%。“萤火计划”鼓励4千余名达人参与低佣金带货,售出95万单图书、农产品及非遗商品。

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　　知识产权保护方面,2022年,全域兴趣电商带来更丰富的业态和消费场景,侵权场景日趋复杂多变,平台知产保护面临多维挑战。报告披露,官方维权平台IPPRO已为超1.8万个权利人和1.5万份知识产权备案维权提供服务,受理侵权投诉超18万次,删除侵权链接超16万条。

　　同时,平台升级盗版治理机制,建立防控模型持续主动监测回查,对商家定期抽检。截至年底,主动扫描超34.6万件商品,封禁269家违规店铺。

　　平台还上线原创首发图片保护系统,帮助商家打击原创图片被恶意盗用的难题。加入该系统的商家已达千余家,近5万张图片获得首发认证。

　　报告显示,平台已与超600个品牌和近百家出版机构建立专人对接机制,随时为其提供维权服务。平台还与50个知名品牌合作,推出公益短视频栏目《防伪dou知道》,提升公众知产保护意识。

　　此外,平台协助执法部门,线下打击侵权案件12起,抓捕110名涉案人员,涉案金额超1.1亿元。

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　　信息安全保护方面,抖音电商通过升级数据算法、训练攻防模型、优化管控策略,提升风险控制能力,保护用户信息安全。同时,针对职业作恶和账号安全进行专项治理,上线“安心营”等风控产品,保障商家正常经营。

　　针对黑产获取用户信息后进行违规营销、非法引流甚至欺诈活动,平台对用户信息进行全密文保护,订单实施全链路信息加密,隐私数据采取全密文传输。截至年底,订单信息泄漏量下降超90%。

　　针对敲诈勒索商家的12种职业作恶主要场景,平台部署识别管控打击策略,处罚相关帐号超3千个,受影响商家量下降超70%。

　　此外,平台积极协助有关部门,平均每周输出100条情报线索,对损害消费者信息安全的违法行为进行打击。截至年底,落地案件50起,抓捕涉案人员百余人,涉案金额超2亿元。

　　图源:抖音电商