1.菜鸟送货上门

　　快递不上门的现象,今年以来有了很大的改善。8月9日,在天猫淘宝物流详情当中,原来显示的“丹鸟配送”改为“菜鸟直送”,这一变化,显然是为了提升顾客的体验。

　　众所周知,相比天猫淘宝别的店铺,天猫超市的速度更快,且能够送货上门,这也一直是天猫超市的一大优势。现在将“丹鸟配送”改为“菜鸟直送”,意味着有更多的商品能够送货上门。

　　对此,菜鸟直送官方公众号发文称,“从丹鸟到菜鸟,物流详情这一字之差的变化,是为了给大家带来更好的服务体验:送的更快,送货上门,我们说到做到。”

　　菜鸟直送公众号截图

　　“送货上门”并不是突发行动,而是经过长期建设之后的答卷。

　　过去几年,菜鸟直送就一直在为天猫超市提供“送货上门,不上必赔”的服务。而今年618,菜鸟直送也首次为天猫国际提供了专送服务,进一步扩大了自己的服务对象。

　　2021年,菜鸟就已经开始试水送货上门服务,只是当时它被称为“预约”式送货上门。顾名思义,就是约定好时间,快递员或者驿站的工作人员将快递送到家中,听起来很方便,但据大部分用户的反馈来说,体验感并不好。

　　有消费者反馈道:“之前在淘宝上买了两箱牛奶,我在上班,家里只有老人和小孩,预约了送货上门后,驿站的工作人员说,得等他们有空的时候才能送货上门。但是一整天他们都没把快递送到我家,最后还是我自己下班了去拿的。”

　　在2022菜鸟开放周上,菜鸟CEO万霖再次表示,“菜鸟今年面向客户和消费者将重点做好送货上门、特色行业供应链、国货出海、科技下乡出海和企业ESG五件事。”排在第一的,依旧是送货上门。

　　今年7月,淘宝、天猫新增“下单时勾选送货上门”的新选项,引起了不少人的讨论。

　　图源连线lnsight

　　只要消费者在淘宝、天猫购物时,在结算页面上选择“送货上门选项,就能享受到这一服务,目前来看,这项服务还是免费的。但目前只在西安、杭州、嘉兴三个城市试点,其余城市还不能享受到这项服务。

　　2.“三强”相争,战火升级

　　“送货上门”并不是新鲜事,只是在近些年,在消费者的眼中它更重要了。

　　网购和快递刚兴起的时候,即使时间久一点,只要能将东西送达,消费者便会觉得挺好,毕竟大家对新鲜事物的包容性总是更强;但是到了方方面面都更加成熟的现在,消费者追求的不仅仅是送达,更是又快又好地送达。

　　这个“又快又好”中的“好”,就包含着对“送货到家”的期待。

　　对于平台而言,配送是整条路线的“最后50米”,倘若没有办法满足消费者的需求,其它服务做的再好,都是“无用功”。至此,“送货上门”成为双方共同的追求。

　　而说到送货上门,可以从此前在微博上被疯传的#快递送货上门段位图鉴#图中看出,除了菜鸟直送,处于“王者段位”的,也就只剩顺丰和京东了。

　　图源微博用户@摘录人

　　这样来看,京东和顺丰将是菜鸟实行“送货上门”服务的一大阻力。

　　首先来讲“老大哥”顺丰。顺丰之所以能在一众的快递中脱颖而出,跟他的“速度”和“服务”绝对是离不开的,但顺丰也并非没有不足。

　　顺丰目前最大的问题,就是高服务质量与低订单数量之间的不平衡。因为顺丰的价格普遍比其他快递高,所以整体来看,它所拥有的市场份额并不算多。

　　近几年顺丰也意识到了这个问题,多次发力下沉市场,但在规模扩大的同时,成本也愈发高了,服务的稳定性也受到了影响,因此顺丰不得不放弃抢占市场份额的想法。

　　其次是京东。刘强东曾经说过,“未来国内快递行业可能只剩下两家:京东和顺丰。”从这句话中就足以窥见京东的能力,而京东也正是凭着“送货上门”的服务,才得以在快递行业做大做强。

　　的确,现在市面上能与顺丰叫板的物流,也只有京东,甚至很大一部分人都觉得,京东比顺丰还要好。但京东快递基本上只服务于京东自营类商品,以及较为发达的地区,依旧有很大一部分消费群体覆盖不到。

　　而菜鸟作为“送货上门”模式的后生,虽然在经验上不如顺丰、京东丰富,但这次菜鸟也是下定了决心,潜力不容小觑。

　　3.成本高,但不得不做

　　看了这么多,也会有人表示不理解:就一个送货上门,能有多难?

　　其实,物流的“最后一公里”,一直是困扰快递界的难题,像“三通一达”这些企业,都已经默认将快递投放至附近的快递驿站或快递柜。

　　而菜鸟将“送货上门”当做最重要事情的背后,藏着的是阿里电商业务的焦虑。

　　自2020年以来,阿里电商业务增速缓慢,消费者也对商品和服务提出了更高的要求。于此,阿里清晰地认识到,除了把关商品质量,提高用户体验也愈发的重要,而提升配送体验就是重要的一环。

　　有阿里人透露,“自从有了‘送货上门’的保障,用户整体的消费体验和满意度都上了一个台阶。”

　　这种多赢和共赢的改变,更加坚定了菜鸟“送货上门”的决心,也表示未来将在“送货上门”方面持续投入:“菜鸟确实在加强物流能力建设,最终我们还是需要用多种方式去满足客户的实际需求,给消费者提供更好的服务。”

　　但一切向好的同时,也有难题摆在菜鸟眼前。

　　以目前来看,消费者选择“送货上门”是免费的,产生的派送费用则由淘宝、天猫及菜鸟共同出资补贴,对消费者而言,何乐而不为;但长久来看,随着使用“送货上门”的用户增多,以及大规模推广后,菜鸟又有多少钱用来补贴。

　　假设到那一天,不再免费送货上门,而是收费,这种“先免费后收费”的行为势必引起消费者的反感,到那时会有更好的解决办法吗?

　　现在说这些还为时过早,作为消费者来说,服务体验的好坏,是我们选择平台、物流的关键原因;作为全国顶尖的互联网公司来说,阿里显然是认识到了“电商的最后就是在拼物流”的道理。所以这件事,无论怎样,阿里都要做。