1.“保价”意义何在?

　　9月13日一早,“顺丰寄丢20克黄金保价八千只赔两千”的话题冲上微博热搜榜首。

　　(截自微博)

　　据悉,杭州萧山的小刘通过顺丰同城业务寄送了价值8000元左右的20克黄金,并购买了价值8000元的保价服务。而当快递丢件后,顺丰客服却表示只能赔付2000元。明明购买了保价服务,却只赔偿不到四分之一的价值,当事人表示难以接受。

　　事实上,就在前不久,顺丰的另一次丢件也上了热搜。当时深圳的夏女士通过顺丰寄送了价值11000元的未拆封手机,由于未注意理赔条款,只选择了2元的保价。也是因此,在丢件后顺丰只愿意赔付1000块钱。

　　如果说夏女士未能得到全额赔偿还能归咎于本人的疏忽,没有选择相应的保价服务。那么已经支付40元费用购买8000保价金额的小刘,又为何无法得到相应的赔付?

　　(图片来源:钱江晚报)

　　从相关报道来看,小刘作为用户已经选择了最为稳妥的方式。不仅是用行业信誉较好的顺丰寄送,还进行了足额保价。即便如此,依然发生了丢件和赔偿不到位的情况,不由得让消费者开始对整个行业的信誉产生质疑。同时,更加“阴暗”的猜测也逐渐浮现。

　　据小刘向记者表示,9月10日下午5点,快递员上门取件,进行拍照后才带走黄金。但在6点48分,小刘就接到了快递员的来电,被告知弄丢了黄金:“我问他怎么回事,他说他把黄金放在口袋,上衣放在车上,然后去上厕所,回来就发现口袋里的黄金不见了”。

　　当时快递员向小刘表示,他已经和快递公司说过,肯定会有赔付。小刘向顺丰客服反应后,对方也承诺会有赔付。

　　然而到了9月11日,小刘再次接到顺丰客服电话时,对方却表示只能赔付2000元。这样的回应小刘自然不能接受,当他质问对方2000元的赔偿金额有何依据时,客服却回答不出来,只表示会向理赔部门进一步反馈。

　　小刘的经历,加上接连发生的“高价物品丢件只少量赔付”新闻,让网友纷纷质疑起赔付制度的合理性。更是有网友表示,快递员在知道物品价值的情况下如果自行拿走,是不是也只需要基于运费进行少量赔付?就像这次丢失的8000元黄金,即使赔付2000元,也还“净赚”6000元的差价。

　　(图片来源:钱江晚报)

　　对于整个快递行业来说,如果不能及时解决丢件赔付问题,无疑会对其信誉造成严重的负面影响。

　　2.保住了钱,失去了用户

　　快递赔付问题之所以积重难返,跟快递服务的性质也有很大关系。

　　快递业的主要营收就是物品配送过程中产生的费用,根据物品的重量和寄送距离而定,和物品本身的价值关系不大。而快递公司的成本也是基于配送所需的人力、燃油费、房租等等,想盈利还是得靠薄利多销。

　　当所有快递公司都在追求单量时,发生丢件的概率也相应提高。在黑猫投诉平台上以“丢件”为关键词进行检索,投诉量高达7万多条。

　　(截自黑猫投诉平台)

　　这么多起丢件事件,想让快递公司全都照物品价值进行赔付显然也不现实。更何况,很多物品的价值很难界定,比如一些对个人具有重要纪念意义的物品,又或者各类证件证书。因而有关部门也对快递丢件的赔付进行了规定。

　　据《快递暂行条例》第二十七条:“快件延误、丢失、损毁或者内件短少的,对保价的快件,应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任;对未保价的快件,依照民事法律的有关规定确定赔偿责任”。

　　也就是说,未进行保价的快件,一般是基于快递费进行赔付。通常赔偿原则为快递费的5-8倍为限。而进行了保价的物品,快递公司就必须履行应尽的义务。

　　但是从条列中也可以看到,保价快件的赔偿,还是基于“经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则”。作为规则的制定方,快递企业在这里的操作空间就要大很多了。

　　以顺丰的保价规则为例,包括古玩字画、纪念币等价格不易核实的物品;以及玉雕、木雕等易损或不易妥善包装的物品;还有声明价值在2万元以上的生鲜物品等,都不在其保价范围之内。

　　而即使是符合保价的物品,也需要用户证明实际价值,并由顺丰结合市场价值和第三方机构意见来评估损失价值。依照顺丰的规定,“理赔金额=定损价值≤货物价值”。也就是说,即使用户根据实际价值进行了保价,也不过是确定了理赔金额的上限,而实际赔偿金额还是由顺丰决定。

　　(截自顺丰速运小程序)

　　在本次事件中,小刘所丢失的黄金无疑属于“硬通货”,在市场上也有着明码标价。根据节前的金价,即使是按最低的回收价387.2元/克来算,20g黄金也价值7744元,远高于顺丰给出的2000元补偿方案。

　　即便如此,顺丰不仅没能给出让人满意的赔付方案,还无法为既定的赔付方案提供合理解释,难怪会让众多消费者忿怒不已。

　　9月13日中午,事件持续发酵后,顺丰同城终于做出回应。称其已于当天按照8000元的保价金额全额先行赔付到账。同时经过警方的调查寻找,小刘遗失的黄金已经找到。

　　到这里,整个事件看似已经告一段落。然而对于顺丰以及整个快递业来说,还有更重要的事值得去反思。

　　3.快递业是时候做出改变了

　　据国家邮政局统计,2021年全年,快递服务企业业务量完成1083亿件,同比增长29.9%。高速增长的单量背后,诸如丢件、损坏、延误等等问题也更加凸显。

　　(图片来源:国家邮政局官网)

　　今年“3·15”时,国家邮政局披露:2021年,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉301680件,同比增长53.6%。

　　从投诉量和单量的增速对比来看,消费者对于快递业的满意度正在急速下降。作为服务行业之一,失去用户信任对于快递业来说是致命的。尤其是当贵重物品的寄送无法得到保障时,“邮寄”这一服务本身的价值都会大打折扣。

　　曾经的价格战让快递业深受其害,如今“质量战”“服务站”早已成为了快递企业们的共识。比如力推送货上门的菜鸟、顺丰,持续钻研供应链的京东物流,还有收购百世后不断整合优化网点资源的极兔……

　　提升消费者体验、提高物流数字化水平、保障基层工作人员待遇等等,这些都是快递业明白自己必须要做的。但“做”是一回事,“做好”又是另一回事。无论是消费者还是基层工作人员,所需要的都不是表面文章,而是能解决真正需求的改变。

　　就拿这次的保价事件来说,如果顺丰能在一开始就做到让消费者满意,也不至于事情越闹越大,甚至登上热搜榜首。若是问题出在制度上,那就努力改善;若是出在快递员身上,那就提高准入门槛、加强培训,并制定相应的惩治措施。

　　有些根深蒂固的难题或许很难在短时间内解决,但至少要让消费者看到改变的决心,而不是坐视逐年上涨的申诉量不理。